In deze presentatie staan we stil bij de cruciale link tussen klanttevredenheid en de customer experience. We verkennen hoe je klantgerichtheid structureel kan verankeren in je organisatie door het te integreren in je kwaliteitsmanagementsysteem. Of je nu actief bent in de dienstverlening of in een productieomgeving, het komt erop aan je processen zo in te richten dat ze niet alleen beantwoorden aan klantverwachtingen, maar ook continu verbeteren en inspelen op risico’s en kansen. Door bewust om te gaan met customer touchpoints krijg je grip op elke stap van de klantbeleving.

Met praktische voorbeelden en herkenbare situaties wordt getoond hoe je de vertaalslag maakt van losse klantinzichten en touchpoints naar een duurzaam verankerde klantgerichte aanpak.